All for Glory of Jesus Christ

Hari ini saya diantar oleh ayah saya berangkat ke laboratorium untuk memeriksakan kesehatan saya. Mungkin ada beberapa dari Anda yang mengetahui saya memiliki sejenis penyakit tertentu yang saya tidak sebutkan dengan jelas nama penyakitnya. Mohon maaf saya tidak bisa menyebutkan jenis penyakit saya karena ibu saya sudah beberapa kali meminta saya untuk tidak menyebutkannya. Jadi, tolong jangan tanyakan, karena saya tidak akan menjawabnya.

Karena itulah, saya diantar ayah saya hari ini memeriksakan kesehatan saya ke sebuah laboratorium (juga mohon tidak perlu menanyakan namanya karena saya tidak bermaksud untuk memberikan publisitas negatif). Ketika datang, saya menanyakan ke petugas administrasi yang menerima saya mengenai dokter yang akan bertugas memeriksa saya sudah datang atau belum. Ternyata dijawab belum datang.

Oleh karena itu saya menunggu saja di sana. Setelah 10 menit, seorang petugas lain memanggil nama saya dan memberitahukan bahwa dokter tersebut sedang memeriksa pasiennya jadi saya diminta menunggu. Jadi saya menunggu saja.

Setelah lewat 30 menit ternyata saya belum dipanggil juga. Jadi ayah saya masuk dan menanyakan kepada petugas di sana. Kami lalu menunggu di dekat tempat pemeriksaannya. Ternyata setelah menunggu 1 jam, 2 orang dokter keluar dan meminta maaf kepada kami. Ternyata alat yang akan digunakan mengalami gangguan sehingga tidak bisa digunakan.

Kami diberikan pilihan untuk menerima kembali uang yang telah dibayarkan atau pindah ke laboratorium yang sama di lokasi yang lain yang relatif sangat jauh letaknya. Saya memilih pilihan pertama. Karena dua dokter yang bertugas meminta maaf dan menjelaskan permasalahannya dengan terus terang, saya cukup menghargai hal tersebut dan memutuskan untuk memberi kesempatan kedua. Jadi saya berencana untuk kembali ke sana pada hari yang lain.

Sayangnya, ketika menunggu pengembalian uang, ternyata membutuhkan waktu relatif lama juga. Padahal kami sudah dirugikan waktu 1 jam untuk pelayanan yang tidak kami peroleh.

Ketika pulang, saya berpikir. Berdasarkan Parasuraman (1990) yang saya ambil dari blog ini, fasilitas pelayanan harus memenuhi 5 dimensi service quality/kualitas jasa (Servqual). Unsur-unsur tersebut adalah:
1. Tangible artinya: penampilan fisik yang menunjang fasilitas pelayanan tersebut.
2. Reliability artinya: kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness artinya: kemauan untuk membantu dan menyampaikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang cepat.
4. Assurance artinya: pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Unsurnya ada 5, yaitu 4CS, yaitu Communication (komunikasi), Credibility (kredibilitas), Competence (kompetensi), Courtesy (sopan santun), dan Security (keamanan).
5. Emphaty artinya: memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara spesifik dan personal.

Dari segi tangible, saya menilai laboratorium tersebut memenuhi syarat tersebut, karena sarana dan tampilan fisik laboratoratorium tersebut cukup representatif. Hanya saja untuk faktor-faktor lainnya tidak demikian. Faktor reliability yang rendah (gangguan alat yang diperlukan untuk memeriksa kesehatan) bagi saya masih bisa ditoleransi walaupun hal tersebut sangat mengganggu dan merugikan. Hanya saja faktor responsiveness, assurance, dan emphaty yang sangat rendah yang dimiliki oleh para karyawan laboratorium ini membuat saya sangat kecewa.

Permasalahan pertama adalah dari awal saya datang, saya telah diberikan informasi yang tidak benar (faktor responsiveness), yaitu ketika saya menanyakan dokternya sudah datang atau belum, dijawab belum. Padahal ketika menelpon untuk memastikan bahwa bisa dilakukan pemeriksaan, dikatakan bahwa dokter pasti akan datang pukul 07.00. Menarik sekali bahwa faktor assurance yang diberikan pada saat menelpon ternyata dilanggar sendiri oleh pegawai di sana.

Selain itu, permasalahan bertambah dengan ketika saya sudah menunggu 10 menit, saya diberitahu bahwa dokter sedang memeriksa pasien. Ini juga informasi yang tidak benar (faktor responsiveness). Kalau alat yang akan digunakan untuk memeriksa itu mengalami gangguan, bagaimana mungkin ada pasien yang sedang diperiksa oleh dokter tersebut?

Permasalahan ketiga ketika ditawarkan pilihan untuk ke laboratorium yang sama dengan lokasi yang relatif jauh (faktor emphaty). Ini merupakan pilihan yang tidak memperhitungkan kebutuhan konsumen secara personal.

Permasalahan keempat ketika akan mengambil uang yang telah dibayarkan, saya dan ayah saya harus menunggu (faktor responsiveness) cukup lama (sekitar 10 menit) setelah 3 kesalahan yang terjadi sebelumnya (faktor assurance, responsiveness, dan emphaty) di samping satu kesalahan utama, yaitu faktor reability.

Dalam kondisi saya, empat kali kesalahan yang saya terima berarti saya sangat layak untuk beralih ke laboratorium lain. Sayangnya karena 2 dokter yang bertugas mau meminta maaf dan mengakui permasalahan yang ada dengan terus terang, hal itu membuat saya menghargai integritas dari sang dokter. Akibatnya saya memutuskan untuk memberikan kesempatan kedua pada laboratorium itu. Kalau tidak demikian, saya sudah pasti tidak akan memberikan kesempatan kedua, karena memang terlalu banyak faktor kualitas jasa yang diabaikan oleh pihak laboratorium tersebut.

Kejujuran adalah suatu hal yang mungkin sulit dilakukan karena dampaknya bisa beraneka ragam. Saya sendiri juga dalam cukup banyak kesempatan berkata-kata atau bertindak yang tidak jujur (tidak berintegritas) di sepanjang hidup saya. Oleh karena itu, saya mengerti dengan jelas alasan beberapa orang petugas di laboratorium tersebut memberikan informasi yang tidak jujur demi membuat saya tetap menunggu di sana.

Dari kejadian hari ini, saya belajar beberapa hal. Sungguh benar kata-kata mutiara yang menyebutkan bahwa:

“Kejujuran merupakan mata uang yang berlaku di mana-mana.”

Kejujuran dan integritas memang merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan ini. Orang jujur dan berintegritas mungkin saat ini nasibnya kurang beruntung, tapi di masa depan orang jujur dan berintegritaslah yang akan memiliki reputasi tak tercela.

Pak Andreas Rahardjo yang sekitar bulan lalu berkotbah di gereja saya, mengungkapkan satu kalimat pendek namun sangat terngiang-ngiang sampai sekarang bagi saya:

“Integrity’s today is tomorrow’s victory.”

Tokoh yang paling baik bagi kita untuk mempelajari mengenai integritas ini adalah Tuhan Yesus sendiri. Pembahasan mengenai integritas Tuhan Yesus telah saya bahas dalam “Dimensions of Sacrificing (Tetralogi-3)”. Silakan mengacu ke sana untuk pembahasannya.

Doaku hari ini: Tuhan, terima kasih untuk pembelajaran yang Tuhan berikan padaku hari ini mengenai masalah kejujuran dan integritas. Sekali lagi Tuhan mengingatkan kepadaku untuk menjadi orang yang jujur dan berintegritas.

Bantulah aku, Tuhan, untuk bisa menjadi orang yang sungguh-sungguh jujur dan berintegritas, terlepas dari kondisi apapun atau siapapun yang akan aku hadapi. Bantulah aku, Tuhan, untuk bisa memegang teguh prinsip-prinsip kebenaran firman-Mu dan melakukan hal tersebut dengan konsisten dari sekarang sampai seterusnya, apapun resikonya dan apapun harganya.

Bagi setiap orang yang membaca artikel ini juga, bantulah mereka untuk terus menjaga kejujuran dan integritas mereka, Tuhan. Dalam setiap apapun yang mereka perbuat, biarlah mereka dapat dikenal sebagai orang-orang jujur dan penuh integritas.

Dengan demikian, kami dapat bercahaya dengan begitu terangnya, sehingga pada saat itu kami bisa menjadi seorang Kristen yang efektif, karena tindakan dan kata-kata kami menyerupai Engkau, ya Tuhan Yesus. Dalam setiap apapun yang kami lakukan dan katakan, biarlah hal itu memuliakan nama-Mu saja, Tuhan, karena memang hanya Engkaulah yang layak terima segala kemuliaan, kehormatan, pujian, dan keagungan sampai selama-lamanya.

Amin.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Awan Tag

%d blogger menyukai ini: